Şirketlerin Kalbi Çağrı Merkezleri, Companies’ Heart Call Center

Merhaba Dostlarım,

Çağımızın en önemli sıkıntılarından bir tanesi, şirketlerin çağrı merkezleridir.

Normal şartlar altında çağrı merkezleri, çözüm odaklı müşteri hizmetleri sunması gerekmektedir.

serkan uygur çağrı merkezi.jpeg

Belki de ülkemizde, işleyiş yanlış algılanmış olabilir.

Maalesef ülkemizde,

Çağrı merkezleri;

  • Çözüm odaklı olmayan,
  • Kafaları karıştıran,
  • Tüketicilerin sorunlarına eğilmeyen.

bir yerdir.

Ülkemizdeki, bazı firmaların çağrı merkezlerini (call center) aradığınızda;

  • İlk başta sizi telesekreter karşılar,
  • Yaklaşık 30 saniyelik sunumundan sonra,
  • Başlıyorsunuz matematik sorularını çözmeye.

Çağrı merkeziyle konuşurken,

  • 1-2-3-4-5-6-7-8-9-0 gibi sayılar, ardışık sayılar, çift sayılar, ondalık sayılar, karakök alma, okek, obeb gibi telefon tuşlarını, bir matematik problemini çözerken kullandığınız, hesap makinası gibi kullanıyorsunuz.

Değişiklik yok mu,

Var tabi!

Şirketler, bu değişime yenilik diyor,

Annenizin kızlık soyadının; ikinci ve dördüncü harfi,

O da yetmez,

Babanızın doğum tarihi,

O da yetmedi,

T.C. numaranız,

Müşteri temsilcisi insaflı ise yeterli oluyor,

Eğer değilse!

Gerçekten yandınız.

Çağrı merkezinden bir işlem yaptırırken, yapacağınız işleme aşağı yukarı bir saat sonra, zor şartlarda ulaşıyorsunuz.

İnsanlar, çağrı merkezini aradığına pişman oluyor.

Bir de yanlışlıkla hattan düşerseniz, iyice yandınız.

Tekrar aradığınızda, aynı sorgulamadan tekrar geçiyorsunuz.

Tabi sıkılmazsanız!

İşin gerçeği ise şudur;

Sevgili müşterilerimiz, bizleri aramayın.

Uzun sözün kısası.

Müşteri şikayetlerinin faydaları,

Bir şirketin, kendini gelecek zaman diliminde emin olarak piyasa şartlarında konumlandırabilmesi için şikayetlerden çeşitli çözüm yolları geliştirmelidir.

Şirketler, çağrı merkezleri vasıtasıyla neler kaybettiklerini bir bilseler, çağrı merkezlerini en baştan inşa ederler.

Pazarlama ve Satış mesleğini icra eden profesyoneller vizyon sahibi ve çözüm üreten kişilerdir.

Çağrı merkezleri, direk olarak müşteriyi karşıladıkları için, öyle bir değere sahiptirler ki, verimli odaklı olunması gerekir.

Avrupa’nın bazı yerlerinde, bu tür müşteri kitlesini elde etmek ve olumsuz düşüncelerden big data çıkarmak isteyen şirketler, o kadar çok para harcıyorlar ki, bir bilseniz.

serkan uygur feedback.jpg

Müşterilerden gelen geri bildirim (feedback) şirketler

için çok önemlidir.

Avrupa’daki bazı şirketlerin çağrı merkezi, AR-GE merkezi gibi çalışıyor.

Çağrı merkezleri,

  • Ülkemizde, günü kurtarma yönelik çalışırken,
  • Yurt dışında, bilimsel çalışmalar yapılmaktadır.

Fark çok büyük değil mi?

Çağrı merkezlerine, müşterilerden gelen şikayetler hakkında, sizlere çözüm odaklı analiz raporu çıkartabilirim.

Zaten önemli olan da, bu değil mi?

Sorunlara, çözüm odaklı yaklaşılmalı.

serkan uygur inovasyon.jpg

Çağrı merkezini arayan kişinin ne istediğini, kendisi ile konuşmadan bilemezsiniz.

Ticari hayatta katkı sağlayacak her türlü; ürün, hizmet ve teknoloji toplum bireylerinin yaşamlarını kolaylaştırmak içindir.

Hayat şartları karmaşık, basitleştirmek gerekir.

Şirket olarak müşterilerinize, karmaşık bir çağrı merkezi deneyimletirseniz, düşüncelerinizde olmayan müşteri gruplarını da kaçırırsınız.

Çağrı merkezini arayan her müşteri, aldığı ürün hakkında şikayetçi olmak veya teknik servis hizmeti almak için aramayabilir.

serkan uygur iş geliştirme

Müşteri, istemiş olduğu ürünü,

  • Firmanızdan nasıl satın alabileceğini,
  • Stok durumunu sormak,
  • Hangi şubeden tedarik edebileceği hakkında.

bilgi almak içinde arayabilir.

Firmaların çağrı merkezleri,

  • Bilgi bakımından donanımlı,
  • Kolay erişilebilir olmak zorundadır.

Müşteriler, firma ile iletişime geçerken, çağrı merkezleri günümüz şartlarında oldukça yetersiz kalmaktadır.

Şirketler, iletişim olanaklarını geliştirmeli, müşterileri ile her an etkileşim içinde olmalıdır.

Günümüz; inovasyon, iş geliştime ve ar-ge dönüşüm sürecidir.

Piyasada çok fazla rekabet eden firma vardır.

Rekabet piyasasında ayakta kalmak ve iyi bir konum elde etmek istiyorsanız; değişimlere ve gelişmelere, ayak uydurmak zorundasınız.

Şirketlerin Kalbi Çağrı Merkezleri makalem hakkında çözüm süreçleri ile ilgili, www.serkanuygur.com.tr adresinden iletişime geçebilirsiniz.

 

 

 

 

 

Serkan UYGUR

Marketing Communication (MA)

Marketing and Sales Analysis Consultant

 

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Connecting to %s

%d blogcu bunu beğendi: